Richtige Reaktion auf Kommentare in Blogs und sozialen Netzwerken

Kommentare bilden im Web 2.0 viele Vorteile. Man kann direkt mit der Zielgruppe kommunizieren und seine Kunden besser kennen lernen. Was aber, wenn negative Kommentare erscheinen? Soll man diese löschen oder einfach ignorieren? Oder soll man die Diskussion suchen?

So viele Vorteile Kommentare haben können, wenn man sie nicht richtig nutzt, kann der Schuss schnell nach hinten losgehen. Was Sie bei Kommentaren im Web 2.0 beachten müssen, erfahren Sie in diesem Artikel.

Kommentar

 Sind Kommentare sinnvoll

Ob jemand auf seinem Internetauftritt Kommentare zulässt, kann jeder selber entscheiden. Meist wird die Kommentarfunktion nur in Blogs angeboten. Aber je nach Struktur können Kommentare auch statische Webseiten bereichern. In Social Medias sind Kommentare dagegen immer möglich, was auch den Umgang damit verkomplizieren kann.

Kommentare sind sinnvoll, um mit Kunden und Interessenten den direkten Kontakt zu wahren. So kann man zum Beispiel Fragen zu Produkten effizient beantworten und muss nicht die gleiche Frage in unzähligen Mails beantworten. Auch kann das Feedback zu bestehenden Produkten für die Entwicklung neuer optimal genutzt werden.

Für was sind Kommentare nicht geeignet?

Kommentare sollten nicht für die Pflege bestehender Kunden benutzt werden. Diese sollten weiterhin regelmässig persönlich kontaktiert werden, sofern das Geschäftsmodell das nötig macht. Zudem sollten Kommentare nicht zu langen Diskussionen über Details führen, welche nur den Fragenden interessieren und mit einem kurzen Telefonat bereinigt werden können.

Müssen alle Kommentare beantwortet werden?

Nein! Viele Kommentare zeigen nur das Interesse an einem Artikel oder einem Danke dafür. Diese müssen natürlich nicht beantwortet werden.

Doch wenn jemand eine konkrete Frage stellt, sollten Sie diese unbedingt beantworten. Wenn die Antwort nicht für alle zu sehen sein soll, antworten Sie in einem Mail und machen mit einem Kommentar darauf aufmerksam. Somit wissen Ihre Leser, dass Sie Fragen von Interessenten beantworten. Sie können auch ruhig darauf aufmerksam machen, wenn Fragen nicht öffentlich dsikuttiert werden sollen.

Vermeiden sollten Sie, Fragen nicht zu beantworten. Damit könnten Leser denken, dass Sie sich nicht um sie kümmern. Dies gilt es zu vermeiden. Wenn Sie mal für eine Zeit keine Kommentare beantworten können, dürfen Sie ruhig darauf aufmerksam machen…

Wie umgehen mit negativen Kommentaren?

Ein grosses Problem bei Kommentaren, vor allem in den sozialen Medien, stellen negative Kommentare dar. Oder besser gesagt, die Reaktion auf negative Kommentare. Manche Firmen ignorieren solche, andere löschen gar alles negative. Doch damit schaden sie sich im Normalfall nur selbst. Denn wer zensiert oder ignoriert wird im Internet mit negativen Reaktionen überhäuft, auf die die Firmen oftmals keinen Einfluss mehr haben (Beiträge in sozialen Netzwerken ausserhalb der Firmenseiten, Beiträge in Blogs etc.).

Doch wie soll man auf negative Kommentare reagieren? Ganz einfach: Das Gespräch suchen! Nehmen Sie die Kommentare nicht persönlich, sondern geben Sie sachlich Auskunft auf Beschwerden oder fragen Sie nach einer Begründung bei negativen Meldungen. Wenn keine Antwort mehr kommt, sehen auch andere Leser, dass Sie sich bemühen, Probleme zu lösen. Und wenn ein Produkt von Ihnen tatsächlich Fehler aufweist, geben Sie dies offen zu und versprechen die Behebung bei einer neuen Version. Vorhandene Fehler abzustreiten, wird in der weiten Welt des Internets nicht gerne gesehen…


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Betreiben Sie eine Webseite mit Kommentarfunktion? Wenn ja, wie erhalten Sie sich bei Kommentaren, speziell bei negativen?

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